快递末端配送问题一直深受消费者关注，尤其“快递柜的违规使用”频频成为热议话题。比如，有人购买生鲜商品被放在驿站或快递柜，因未能及时收取而变质腐烂；有人没有看到短信通知，导致快递在快递柜存放多日，产生不少保管费用……

针对快递未经同意放入快递柜等问题，广州市人大常委会经济工作委员会日前发布了关于征求对《广州市快递条例（草案）》（下称“草案”）意见的公告，其中指出：快递企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。快递企业使用智能快件箱投递快件的，应当征得收件人的同意，并告知智能快件箱的名称、地址、快件保管期限以及超时保管收费标准等信息。

政府通过立法手段来解决上述问题，无疑是行雷霆手段。2021年12月22日，快递专家赵小敏在接受《中国物流与采购》杂志记者采访时表示，快递未经同意随意入柜等问题经过立法与市场的筛选，势必会影响未来两年快递行业的格局。

快递擅自入柜引众怒

《中国物流与采购》杂志记者走访北京多个小区了解到，除非特别注明送货上门的需求，以及少数几家快递公司之外，多家企业的快递员选择直接将派件放入快递柜或代收点，且并不会提前电话沟通，而是存放后短信告知收件人存放地点。

家住北京市朝阳区的王浩向《中国物流与采购》杂志记者表示，由于这是快递行业的普遍做法，作为消费者的他只能被迫接受。“快递柜、代收点的设立初衷，是为了解决上班族无法在工作日正常收件的问题，但现在已经慢慢变了味道。”王浩表示，自己可以接受快递放入快递柜，甚至也可以接受不提前联系自己放入快递柜的行为，但现在有些快递小哥甚至连短信都懒得发。

“双十二期间，我在淘宝上买了衣架，几天后收到了淘宝推送的货品已送达的消息，我打开淘宝的物流查询才发现，衣架已经放在了代收点，但这期间我完全没有接到电话和短信通知。”王浩对此非常生气，如果他没有打开淘宝消息通知，或是他人寄给自己的快递，就会因为没有收到通知而错过取件。但王浩并未因此投诉该快递员，“投诉有时候并不能解决问题，投诉后快递公司会不停的打电话来核实，但通常提不出解决方案，而仅对快递员做出金额处罚。但这必然使快递员会对投诉者心存不满，甚至出现言语或行动威胁。”王浩表示，以后购买商品时会特别标注不使用该快递。

而家住北京市丰台区的齐思晟的遭遇似乎更“不幸”。前段时间，朋友给她邮寄了一箱奇异果，但当时她人在外地，只接到快递已放至快递代收点的短信，并不知道收到的快递是什么，家中又只有行动不便的老人无法下楼取件。等她出差回到家去取件的时候，一箱奇异果基本已经全部腐烂了。齐思晟认为，“快递员的工作量大，尤其到大促期间，所以对于放快递柜、代收点等这样的行为我们可以理解，但也希望快递员能体谅消费者的需求，对于一些大件、家中有老人等这样的特殊情况，能将快递送货上门。”

各地立法规范快递柜的使用

快递柜、代收点的设立初衷，真的是为了便捷人们的生活吗？还是为了降低快递末端配送的人力成本？无论如何，现在它已成为了快递公司与消费者之间争执的导火索之一。

事实上，在2018年的《快递暂行条例》第二十五条中就已规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。除非配送地不在网点服务范围内、或超出配送次数才需要消费者自行领取。而从快递费构成方面来看，在消费者购买商品时支付的快递费中就明确包含了库存、运输成本、运送成本、管理费等多项费用，也就是说快递公司已收取消费者的运送费用，是需要承担派送职责的，就算消费者未能及时取件，快递公司也需要履行看管物品的责任。

2019年审议通过的《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十二条规定，智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。

而除了广州之外，我国不少地方也已开始通过立法解决快递末端配送的问题。《厦门经济特区邮政条例》自2020年10月1日起施行。该《条例》指出，快递企业使用智能投递设施投递快件，未征得收件人同意的，由市邮政管理部门责令改正；逾期未改正的，处一千元以上五千元以下罚款，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处五百元以上二千元以下罚款。

2021年9月29日，浙江省十三届人大常委会第三十一次会议审议通过《浙江省快递业促进条例》，将于2022年3月起施行。该《条例》规定，快递企业未按运单上注明要求上门投递，或未按收件人电话、信息回复要求上门投递，由邮政管理机构责令改正，可处500元以下罚款；情节严重的处500元以上、2000元以下罚款。

“不管是《快递暂行条例》，还是各地的《条例》都可以看出，放入快递柜或代收点需要经过收件人的同意。即使短信通知，但未得到对方回复的，视为不同意。”赵小敏认为，快递员实际上拥有收件人的电话，完全可以使用打电话的方式进行通知确认，而快递公司也可以采用如某些外卖平台、电商平台智能电话通知的方式，“在数据与技术上，电话通知并没有任何难度，所以不应以快递员工作量大，无法具体到每个收件人作为挡箭牌。”

“如果快递员没有征得用户同意就把快件投到了智能箱，这是一个违法行为。”江苏省邮政管理局市场监管处处长杨月新此前在接受媒体采访时表示，邮政管理部门经过调查核实，可以对该类行为将责令企业整改，情节严重且给用户造成较大损失的，将依法给予行政处罚。

末端配送成本高，一直以来是困扰快递企业的难题，快递柜、代收点、驿站的出现无疑在一定程度上缓解了这个问题。但随着快递行业的不断高质量发展，末端配送如果还沿用此前的方式，企业终将走向死胡同。

赵小敏认为，过去几年，快递企业一直在打价格战，快递费用较为便宜，所以消费者对末端种种行为的容忍度较高，双方之间的矛盾并不突出。但随着这两年快递价格战的结束，快递价格开始恢复正常，消费者势必会对快递服务提出更高要求。

“国家从法律层面对快递未经同意入柜的行为进行了约束，但目前看来由于监管力度的不足，还未收到理想的效果，所以我们更应相信市场的淘汰机制。”赵小敏表示，现在一些快递企业已经开始转型之路，在提供差异化服务等方面下足了功夫。但如果另一些企业还是停滞不前，不解决末端配送最基本的问题，那一定会失去大批客户。赵小敏指出，“快递行业格局的变化预计会出现在两年内，这两年时间里会有抗争，会有新旧的交替，但经过大浪淘沙，留下的一定是求变、求新、求强的快递企业。”（本文刊载于《中国物流与采购》杂志2022年第1期）