案例一：拖了一年的售后问题得以解决

文/本刊记者 隋秀勇

日前，云南中畅物流有限公司（以下简称“中畅物流”）运输部副经理王先生向《中国物流与采购》杂志反映：中畅物流购买的一批陕汽德龙X3000重卡，使用一段时间后出现水温异常升高等问题。此前向陕汽售后部门反映此问题，希望对方能提供免费维修服务，但要求遭到拒绝，且与售后部门多次协商均未解决这一问题。

今天，在《中国物流与采购》杂志的协调之下，悬而未决一年之久的问题终于得到圆满解决。

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用户：水温异常升高，多次协商免费维修无果

2018年，出于业务发展需求，中畅物流从陕汽在云南的一家经销商处购入8辆德龙X3000卡车，但由于种种原因闲置了一年多。2019年4月，中畅物流才为8辆德龙X3000上牌，同年9月正式开展散装水泥的运输业务。

王先生透露，在为这8辆德龙X3000上牌后不久，考虑到车辆质保将要逾期，中畅物流与经销商沟通，希望能够延长这批车辆的质保期限。“当时，经销商口头同意了（延长质保期限）。我们按照经销商的要求，递交了延保的相关材料。”令王先生疑惑的是，“车辆出现问题找到陕汽售后部门维修时，我们却发现，这批车辆在售后系统中的质保期限并未延长。” 他说，彼时这批车辆已经不在质保范围内。

从2020年4月开始，中畅物流在这批车辆的维修上累计花费数万元，不计由于车辆维修造成的停运损失。“普通车辆一天能正常行驶10小时，而故障车辆只能正常行驶六七小时。”王先生补充说，“由于车辆已经过了质保期，加上延长质保的申请未通过，这些费用一直由我们自己承担。”

中畅物流车队队长金先生告诉《中国物流与采购》杂志记者，这批车辆投入运营半年多，陆续出现了诸如水温异常升高、电路故障等问题。“以车辆出现水温异常升高为例，司机必须马上停车，否则可能造成发动机的受损。只有待水温降到正常值，才能重新启动车辆。” 不过，王先生承认，车辆出现问题时的确已经超出了质保期。

陕汽：免费为客户延长质保期限

记者向该陕汽经销商核实中畅物流反映的问题。对方称，中畅物流的确向其反映过车辆存在水温异常升高等问题，“据我们了解的情况，售后部门一直进行维修处理。”至于“延长质保期限”问题，其表示“不太清楚”。

3月15日上午，记者就此事致电陕汽总部。陕汽方面高度重视，立即与中畅物流取得联系，详细了解了此事的来龙去脉后，在1个小时之内，就拿出了一个客户认可的解决方案。

陕汽方面告诉记者，本着“贴近市场、心系客户、换位思考、真诚服务”的服务理念，以及鉴于中畅物流是陕汽的忠实口碑客户，他们已经承诺为其免费延长质保期限。“目前客户正在走延保（申请）流程”。

3月15日下午，记者再次与中畅物流取得联系，王先生表示认可陕汽的解决方案。

案例二：追讨赔偿款一年多，6月底之前有望拿到

文/本刊记者 席悦

在这个3·15国际消费者权益日来临之际，湖南省康程物流有限责任公司资源主管李竹（化名）向《中国物流与采购》杂志投诉山西大运汽车新能源某车型车厢漏水严重的问题。

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用户：大运新能源某车型车厢漏水严重

据李竹介绍，公司2018年12月购入了20台该型号新能源车。“因为我们是做医药运输的，所以对于车辆的防水性要求比较高，当时大运宣传这辆车的防水性能高，我们就第一批购入了20台，每台价格在十几万元。”但该车型使用不到半年，就出现了车厢漏水的现象。李竹告诉《中国物流与采购》杂志记者，20台车中有10台都出现了车厢漏水现象，雨天运输对药品造成了不可逆的损失，对公司的经营也造成了很大损失。且一些使用频率较高的车，几乎每周都需要维修车厢漏水处。

此外，同批购进的车辆中，还存在2~3台刹车系统不灵敏的现象。“之前我们有车辆行驶至高速公路上发现刹车刹不死，所以我们又临时调车换装，其中的成本、修车费用很高。”李竹表示，由于大运汽车之后对刹车系统进行了升级，目前已经大半年的时间没有出现刹车问题。

由于车辆出现的种种问题，李竹于2019年10月向大运汽车提出赔偿，赔偿包括修车费用，停工带来的损失等，共计3万余元。大运汽车也派相关的技术人员进行了检测，默认了车辆问题。但截至今年3月15日，大运汽车依旧没有把赔偿款项支付给湖南省康程物流有限责任公司。

“这一年多的时间，我都在和大运追这笔赔偿款。大运那边给我们的反馈是，已经将50%的款项给到湖南长沙的大运指定服务站，但服务站没有联系过我们，这笔钱的去向我们也不清楚。而剩余的50%还在大运内部走流程，我们也不知道什么时候能拿到这笔钱。”

大运：6月底之前付完全部赔偿款项

对此，《中国物流与采购》杂志记者采访了大运汽车售后的相关负责人。该负责人告诉记者，关于赔偿问题，前50%的赔偿款已打到长沙指定服务站，用于湖南省康程物流有限责任公司所购买大运新能源车在出保之后的维修费用。

“出保之前的费用我们都是免费的，出保之后的费用，他们在服务站还没有支付，之前双方已商定将这笔费用用于出保后的维修。”该负责人表示，剩余的50%的赔偿款由于需要与车辆的相关供应商进行协调，所需流程较长，但在今年6月底前会将剩余赔偿款交到湖南省康程物流有限责任公司手中。

对于目前车厢漏水严重问题，大运汽车售后负责人则表示，这款车厢目前在其他地区并未出现这种情况。而湖南省康程物流有限责任公司出现的漏水问题，不排除司机驾驶习惯或者该批次车辆生产问题。“后续我们会继续与对方对接，积极解决车厢漏水问题。”

截止记者发稿前，双方已就赔偿问题达成初步认同，《中国物流与采购》杂志也会对此事件持续关注。（本文刊载于《中国物流与采购》杂志2021年第7期）