“在服务环节我们做的创新最多，我们的服务跟行业内哪家企业都不一样！”在2024年1月13日举行的媒体交流会上，北汽重卡党委书记、总经理吴越俊掷地有声地表示。

事实上，在市场竞争日趋白热化的今天，在重卡产品和服务越来越同质化的大环境下，用户正在愈发重视企业的服务能力和服务质量。

作为行业新军，北汽重卡在服务上实现多少创新，具体表现在哪些方面？其能否以服务撬动市场，并彻底打破重卡服务天花板、重塑行业发展新格局？

敢“吃螃蟹”敢“给承诺”

据《中国物流与采购》杂志记者了解，北汽重卡虽是重卡新军，但却是一家“用户型”导向的企业，在服务理念上颇有“先锋意识”，服务举措上也十分“老辣”，自企业创立之初，特别注重用户思维，将用户需求和利益放在了首位，落到了实处。

在此，必须首先提及北京重卡2023年11月提出的一项“敢为行业先”的服务创举。当月，北京重卡成为“第一个吃螃蟹的人”，率先在行业内推出了“三大重磅承诺放心购”——油耗不满意就退车、质量不满意就退车、未限时修复按天补偿。其中针对服务，涵盖以下措施：

重大故障（总成类维修或更换）24小时内解决，疑难故障3日内解決（因用户不配合造成延误的除外）；车辆质保期内，因产品质量问题导致停运，未按限时维修标准修复，超时部分给予客户2000元/天误工补偿（最高5000元）；运输货物车辆预估24小时内无法修复的，可以申请代用车/拖车/倒货服务；客户申请代用车服务的，则不再享受维修误工补偿。

无须赘言，以上举措不只为广大用户带来了实实在在的福利，也为我国重卡服务升级提供了新的样板。

以“好服务”铸“好口碑”

复盘北汽重卡2023年的“服务战绩”，还有诸多可圈可点之处。吴越俊在回答记者提问时就总结了如下三点：

第一，北汽重卡在服务上主动拥抱、大力推进数字化。例如配件数字化，从采购到终端销售，所有过程均采用数字化管控，做到每个经销商的配件储存数量、品种可控，最终实现十分之一的配件库存，达成96%的客户满足率。数据还显示，北汽重卡向服务商投放配件的规模已由4亿元大幅降低到了2000万元。

第二，针对车辆故障采用智能诊断。通过北汽重卡的智能诊断系统，能够快速识别故障并进行处理，简单快捷之余，有效降低了服务维修工作的难度。

第三，在配件供应上，北汽重卡改变了传统的“总库-区域库-代理库-服务商”模式，实现配件免费直投，减少层级的同时，还对费用即时结算，既提高效率又降低成本，合作伙伴给出99%好评率。

“通过服务创新，我们更是实现了索赔率低至1个百分点（国内有的品牌索赔率达到3-4%）。总体来说，北汽重卡的服务，达成了企业、用户、经销商、服务商、供应商的多方共赢。”吴越俊表示。

另据介绍，北汽重卡依托现已建成的超1000家成熟服务网络，实现了全国全域覆盖；服务响应速度更快，客户服务满意度高达92%，良好客户口碑已然形成；提供的比同类车型多保修2年的延保政策，更为用户节省万元以上成本支出。

从“管理型”到“赋能型”

对于北汽重卡而言，过去一年是其征战市场的第一年，也是突破市场、创新求变的一年。这一年，北汽重卡“高质量低成本”战略目标基本实现，高质量服务保障能力已经形成。2024年，在服务上，北汽重卡树立了全新的目标，新的一年北汽重卡要将产品故障率再降低20%以上，并将这一年视作北汽重卡服务体系能力跃迁的关键之年。

在2024年北汽重卡合作伙伴大会上，北汽重卡营销公司服务与配件管理部总监桑心成作了题为《共创卓越体验 超越客户期待》的服务策略报告。他指出，2024年，北汽重卡服务团队将从管理型向赋能型转变，逐步提升客户服务能力与水平，以客户为中心，超越客户期待。

自然，这一切求变之举都是为了“把产品做到极致、把服务给到位”，从而为客户创造更大收益，为行业创造更大价值。我们也有理由相信，成功突破重卡服务天花板、树立重卡服务新标杆的北汽重卡，将在2024年继续奋进向前，继续落地“高质量低成本”企业战略，继续大踏步地“从北京走向世界”。（本文将刊载于《中国物流与采购》杂志2024年第4期）