4月13日，斑马技术在上海发布《2023全球消费者调查报告》（以下简称《报告》）。《报告》指出线下购物人数已大体回到疫情前水平，且越来越多的消费者已经习惯采用自助服务、开始使用店内“自行操作”(DIY)技术，这也使零售业员工能腾出更多时间来为消费者提供现场服务。

《报告》显示，消费者更希望获得无缝的消费体验。七成受访者既喜欢到店购物也喜欢线上购物，更喜欢在同时拥有实体店的在线零售店购物。

此次《报告》由Azure Knowledge公司于2022年6月至7月期间进行，受访对象包括全球4200余位消费者、零售业员工和决策者，他们分别来自澳大利亚、中国、印度、日本和新西兰等地区，调查旨在深入洞悉他们对当下消费者体验、技术应用以及履单的看法与期望。

“社恐”人士福音，自助消费更受欢迎

纵观全球，消费者与自助服务解决方案的交互持续增加，近半数受访消费者表示自己使用过自助结账，近四成受访消费者使用过无现金支付方式。亚太地区也呈现出类似的趋势，47%的受访消费者使用过自助结账，46%的受访消费者会选择无现金支付方式。

全球43%的受访消费者(亚太地区为50%)喜欢使用移动设备或智能手机来进行支付。约半数受访者(全球为50%，亚太地区为48%)更青睐自助结账，而在对传统人工结账方式的偏好方面，全球及亚太地区都有相似的下降(全球为55%，亚太地区为51%)。

大多数零售商认为，随着自动化技术的发展，设置有人值守的结账处的必要性正越来越低。在全球范围内，近半数的受访零售商计划将传统结账区域转换为自助结账和非接触式结账，使商店为满足未来需求做好准备。亚太地区也出现了相同的趋势——79%的受访零售商认为人工结账的必要性降低，53%的受访零售商已经在店内设置自助结账，52%的受访零售商计划提供非接触式结账选项。

全渠道购物方式或成致胜“法宝”

无论消费者怎样购物，他们都希望能获得无缝的体验。七成受访者既喜欢到店购物也喜欢线上购物，更喜欢在同时拥有实体店的在线零售店购物。便利性是履单的王道：大多数受访消费者(全球为75%，亚太地区为73%)青睐送货到家，并会选择可提供到店提货或路边提货的零售商(全球和亚太地区均为64%)。

斑马技术大中华区技术总监程宁表示：“如今电子商务已成为常态，多种零售渠道也在互相融合，在这种背景下，确保线下和线上平台的无缝体验对于零售商来说是非常关键的，因为消费者无论选择何种购物渠道，他们都会视其为一种购物体验。更重要的是，随着零售业履单模式的不断发展，零售商需要采用合适的技术来赋能员工，助力他们更好地完成任务。" 

虽然79%的全球受访消费者(亚太地区为76%)对日常必需品的通胀价格上涨感到担忧，但这并不意味着他们一定会出于价格原因而空手离店。受访零售业员工表示，缺货投诉是他们的头号难题(全球为43%，亚太地区为38%)。在全球范围内，多达76%的受访消费者在离店时未能购得想要的商品，其中49%是由于缺货。在亚太地区，未完成预定订单的消费者比例总体较低(64%)，原因包括缺货(44%)或已在他处寻得更低的价格(27%)。

零售商们也意识到了这些原因。80%的受访者认为保持缺货的实时可见性是一项重大挑战。为此，零售商需要更好的库存管理工具来提高准确性和可用性(全球为79%，亚太地区为84%)。

人工+智能=更优零售体验

目前，近七成受访消费者对零售业员工的帮助感到满意，而这一比例在2007年只有37%。总体来说，消费者、零售业员工和决策者一致认为，当员工使用最新的技术来提供帮助时，消费者会获得更佳的体验。但这并非技术带来的唯一益处，尤其是在劳动力短缺的情况下：大多数受访零售业员工(全球为78%，亚太地区为74%)和决策者(全球为84%，亚太地区为82%)都认为，利用零售技术和移动设备的商店也能吸引和留住更多的员工。 

斑马技术大中华区华东及台湾地区业务负责人吴国帅表示："零售业始终保持着快速发展的势头。虽然技术整合有助于零售商及时满足顾客的期望，但员工仍是实现长期顾客忠诚度的重要触点。在条件允许的情况下，零售商应强化其员工所提供的高价值服务，为他们配备合适的技术，帮助他们处理不断发展的全渠道业务。当零售商展望未来时，关键在于拥抱智能自动化，为员工提供更多支持，从而提供令消费者满意且高效的按需服务。"