快递圈里流传这样一句话“今年双11的高峰是明年的常态”。这不仅仅指业务量的突破，更强调能力的提升。在这场13年前开启的“战争”中，快递企业已经不单单是完成包裹的揽收、运输和派送，更要考虑如何服务好客户，如何提升品牌的认可度和美誉度，如何在面对订单波峰时，兼顾成本和服务。这或许是快递企业更需直面的考验。

11月1日0点36分，家住山东省淄博市的李先生，收到了女儿在“双11”预售中购买的一套家纺用品。而此时，距离支付尾款仅仅过去了6分钟。去年“双11”，德邦快递首单送达时长为7分钟。

究其原因，提速1分钟送达，主要归功于今年“双11”德邦快递实行预售货物的前置网点下沉，即与天猫和商家合作推出的“预售极速达”服务。

提前部署 积极备战

德邦快递一位负责人近日接受《中国物流与采购》杂志采访时表示，“今年‘双11’恰逢疫情和暴雪，给快递配送带来了诸多挑战，不过好在前置网点下沉工作做得到位，配送效率还是如期上了新台阶。” 

“新台阶”不局限于首单，在今年“双11”货量较去年有大幅提升的情况下，德邦快递整体上派送速度相比往年也有所提高。德邦快递该负责人透露，以德邦快递北京转运中心为例，以往“双11”需要5天时间出货的订单，今年2天就已出货，客户3天之内就能收到快递。

“预售极速达”也好，派送时效提升也罢，都离不开德邦快递的统筹规划和提前部署。

德邦快递从8月份起就加大招聘力度，在为“双11”储备进行人员。在此基础上，德邦快递根据大客户需求提供定制化服务，安排专人收货，24小时不间断转货，在末端同样也将以往的白天派送，改为24小时全天派送。

这样的安排给一线人员增添一定的压力，不过由于今年“双11”期间提前储备了人员，德邦快递根据客户需求，将部分地区转运中心的作业人员分为两个班次，既保障了货物流转速度，减轻了人员作业压力，还保障员工工作量与工作时长的平衡。

人力方面的一系列动作，只是德邦快递为提升派送时效和客户服务体验诸多举措中的冰山一角，其还从线路网络、运力、场地储备、接送货、设备维护、科技措施、绿色环保等7个方面，全力备战“双11”。

比如，在线路网路上，德邦快递对线路网络进行三轮提速——德邦快递通过数据监测系统，动态调整线路规划，并采取直发方案，减少线路中转环节，提升全局时效。在运力上，推行线上约车，减少各营业点部约车申请环节并提高司机响应速度，实现车辆实时到位。这些举措在“双11”期间强有力地缓解了运输压力，保障了运输速度。

科技赋能  服务升级

配送时效和客户服务体验的提升，仅靠人力规模的扩张和管理方式的优化显然是杯水车薪，借助科技手段才能事半功倍，向数字化、智能化转型已经成为快递企业的刚需。

德邦快递始终关注着IT项目的研发与创新，还与华为、科大讯飞等知名科技企业达成了一系列的项目战略合作。在转运环节，德邦快递通过托盘搬运机器人代替人力，减少了80%现场作业人员，降低了35%劳动强度，提升了整整3倍时效。

在分拣环节，德邦快递也采用了交叉自动分拣带、小黄人自动分拣、大件自动分拣系统、模组带、无人叉车等智能化设备，以提高分拣效率，从而缩短快递时效。特别值得一提的是，华为云AI防暴力分拣系统已实现月台100%覆盖、矩阵覆盖83.3%、门店覆盖48.8%，有了华为云AI防暴力分拣技术，曾经令消费者头疼心也疼的包裹破损情况得到了大大改善，快递破损率下降了14.3%。

在运输环节，今年，德邦快递还首次投入了自动辅助驾驶货车。这条自动驾驶“双11”专线，自10月31日起每日两班往返于济南和上海之间，单程880公里，每次行程由一名司机独立完成。据德邦快递相关负责人透露，每次行程90%以上的运输里程由辅助驾驶完成，全程平均时速74公里/小时，时效达成率为100%。

此外，德邦快递还通过引入IOT技术，联通场内所有终端设备，打造出了更智能的设备运营管理体系，为全作业流程的质量提供保障。“我们研发的智能路由系统数据可实时计算线路运力亏空情况，滚动计算当前运力承载的货量，” 德邦快递上述负责人介绍，“当货物超运力承载的时候，通过系统后台实时调整货物路由，在无感知情况下改变货物流向，同时保证货物兑现时效。” 

各种“黑科技”赋能作业全流程的德邦快递，在智慧运营系统和智能设备的加持下，进一步提升了运营的精细度，不仅降低了货量高峰对成本管控的冲击，还大大提升了高峰期的管理和配送效率。

解决痛点  末端优化

近日，广州市发布了关于征求对《广州市快递条例（草案）》意见的公告，其中重申，“快递企业使用智能快件箱投递快件应当征得收件人的同意”。

近年来，快递员未经消费者同意就把快递件送到快递柜或快递驿站，让消费者上门自取的情况多发，成为快递类消费者投诉的热点之一。

“针对消费者的收货痛点，德邦快递持续优化高品质末端派送服务，严格规范送前电话预约、上至60kg坚持送货上楼等服务，并提供‘送装一体化’配套服务，确保高品质末端服务不打折。”德邦快递上述负责人表示。

提升末端派送服务，“人”发挥着关键的作用。今年“双11”，德邦快递为一线员工提供更完善的工作条件和多维激励机制，如根据接送货情况给予快递员出勤补贴与协同派送补贴、在营业部和中转场设立24小时“能量补给站”等，让一线员工更有干劲。

优化末端服务，不止于城镇。自2015年推出“事业合伙人计划”以来，德邦快递加快了搭建农村快递物流体系的进程。

目前，德邦快递已经有了较为全面的规划：对全国乡镇进行分层，逐步推进，给予补贴，由网点执行配送。首先，在京津冀、长三角、珠三角地区的乡镇，优先投入资源，实现连片，保证派送正常进行。接下来，推广到省会级城市、二三线城市，最后普及到中西部，偏远地区等，实现村村通布局。

截至目前，德邦快递在全国已有近11000家网点，省市区覆盖率达到99%，乡镇覆盖率达到95.2%。

考虑到“双11”期间农户快速发货可能存在一定困难，德邦快递深入田间地头、设点揽收，为助力农产品上行，针对不同农产品，从瓜果到茶叶，从松茸到大闸蟹，提供定制化包装以及冷链物流运输解决方案。

“高品质交付一直是德邦快递永恒的追求，‘双11’虽然已经落幕，但是德邦快递的优质服务仍将一如往常。目前，德邦快递内部已经开始备战新一轮物流高峰，努力让更多的消费者买得放心、收得安心。”德邦快递上述负责人表示，“明年春节，德邦快递仍然不休息，大家可以放心托付。”(本文刊载于《中国物流与采购》杂志2021年第23期封面专题）