刚刚过去的这个双十一，是苏宁易购正式告别张近东的首个双十一。相较往年，今年苏宁易购物流明显低调了许多。这可能会使人联想到，近期苏宁易购面临的复杂局面。但实际上，在此期间苏宁易购物流正在悄然发力家居物流——一个万亿级市场。

11月11日，苏宁易购数据显示，自今年双十一购物季启动以来，苏宁易购物流整体履约率99.8%，家装发货量较去年同期增长三倍，县镇地区家电维修清洗等服务产品订单量同比增长32%。其中表现亮眼的家居物流市场，苏宁易购早在2016年就已进入。

11月22日，苏宁易购发布致全体员工信称，双十一销售目标全面完成，力争实现11月EBITDA（税息折旧及摊销前利润）转正。信中还透露，已经为10月达成销售目标的2464名员工兑现奖励。

无论如何，面临31年以来最大的考验，这对苏宁易购来说无疑是一个重要转折点。那么，苏宁易购能否借力蓄势已有五年的家居物流缓解当前困境呢？

从“拼底价”到“卷服务”

双十一从“拼底价”到“卷服务”，物流环节占据着重要位置。为做好双十一快递业务旺季服务保障工作，确保快递业务旺季保持安全平稳有序运行，10月18日，在国家邮政局、中国快递协会的支持下，苏宁易购物流等18家快递物流公司正式启动2021双十一全民嘉年华的物流备战。

“在双十一之前，为实现爆发式订单的更快配送，依托苏宁易购遍布全国的高标准自建仓群以及智慧仓储管理，进行销售预测、数据模拟、智能补调、科学的路由规划，做到大规模订单的智能化处理，商品布局更科学。”近日，苏宁易购物流副总裁陆君峰在接受《中国物流与采购》杂志记者采访时表示，今年双十一，苏宁易购聚焦优势核心能力和资源禀赋，持续加码家电家装赛道，在服务质量与服务时效不断提升基础上，以送装一体差异化服务，撬动大件供应链效率与服务升级，帮助合作伙伴实现降本增效。

但数据显示，虽然家居建材市场规模逐年扩大，而能提供上门安装服务的企业仅占56%，末端资源共享型企业多于自建，且发展程度无明显领先优势。由此，随着家居电商的发展，能提供快速配送、品质安装服务的企业价值将进一步凸显。

记者了解到，早在2015年，苏宁易购物流就已经完成40余个大件仓网布局，与金螳螂、喜临门等家居品牌达成仓配一体合作；2018年，全面进军家居家装市场，加速基础设施、技术、数据、供应链服务的对外开放，牵手宜家上线定制化解决方案；2020年，与天猫行业线全面合作，打造家装仓运配装一体化服务，以“数字化+供应链”全链路输出，为商家和消费者提供更有体验的服务。而去年下半年以来，苏宁易购物流的打法越来越聚焦。可以说，家装物流已是苏宁易购物流不断强化的核心关键。

的确，家居大件网上买，已经成为越来越多人的共识。但因为物流服务链条太长，信息化低、时效低、标准化低、破损率高等痛点，成为阻碍家装市场线上发展及渠道下沉的重要原因，行业内缺少成熟的家装全环节运营及服务保障的全国性企业。

苏宁易购基于消费者实际需求以及目前行业存在的痛点、难点，推动行业标准化建设，得到了头部家居品牌的积极响应。据陆君峰介绍，今年双十一期间，苏宁易购携手林氏木业、顾家家居、芝华仕、双虎、A家、左右、舒华等七大家装品牌在佛山、成都、杭州、惠州、深圳等地挂牌家装实验室，围绕品牌商的床、床垫、沙发、学习桌、健身器材等重点家装产品，对服务人员进行新标准的培训。同时，苏宁易购还将联合政府、科研院所、行业协会等共同打造产学研基地，携手上下游推动服务标准化、包装绿色化、设备智能化、系统数字化发展。

可见，在持续投入、多年坚守和耕耘的基础上，苏宁易购物流在家居物流服务领域已占有重要一席。

蓄势五年，多重优势

面对市场竞争，苏宁易购物流家装服务的核心优势体现在哪些方面？

对此，陆君峰向《中国物流与采购》杂志介绍，“苏宁易购物流提供仓、运、配、装、售后全链路服务，家装服务核心产品包括：仓配、仓运配、揽配、揽配装四大核心服务产品，同时还能协同智慧零售，可扩展延伸至商流、金融、大数据、大家居家装、IT产品方案等生态圈资源。”

陆君峰进一步从仓、装、标准化三方面展开解释说，首先是仓的优势，家居物流非常依赖物流企业的先天优势，覆盖全国的物流网络、强大的仓储吞吐能力和灵活快速的运输效率，触达物流全链路的服务模式不是一朝一夕建成的。多年来，苏宁易购物流形成的“区域中心仓+前行仓群+前置仓群”的立体化网络布局，可根据不同场景，不同需求，为众多家居品牌提供定制化的仓配一体、揽配装一体化服务。

“作为国内最早的家电大件物流服务商之一，高标准的自建仓群一直是苏宁易购物流服务家居企业的底气。”陆君峰强调。与此同时，苏宁易购物流还深入源头，发挥苏宁全场景全渠道智慧零售、供应链等方面优势，将原产地和销地打通，深入产地直发，并以完善的干支线网路、揽配装一体化、自主研发的信息系统、规范快速的理赔服务等全链路服务，助力产地家装家居走向全国。

“苏宁物流在金华、佛山已经形成一仓发全国的网络优势，继河南长葛之后，潮州、福安、天津等地产地仓也相继投入运营，加快建设家居商贸流通体系。”陆君峰透露，到2025年，聚焦全国重点家居产业集聚区，苏宁易购物流将扩建至覆盖家居全品类的20大产地仓，打通家居产品从源头产地到千家万户产业链，推动行业智慧化转型升级。

其次是装的优势，非标准化和需要安装是家居商品最明显的特征，家居商品的物流包裹体积大重量大，货值贵重，运输过程中要特别注意防磕碰。例如，一个普通的柜子，就含有板材、钉子、滑轨等各种配件，需要专业安装，有些则更复杂。另以苏宁易购物流合作的一款儿童学习桌为例，共200多个螺丝，从开箱检验、零配件核对，到读懂说明书、组装，再到最后的成品检查，任何一个细节出错，都可能导致重来。由此可见，家居电商和物流公司都“伤”不起。

“苏宁易购物流在最开始的家电服务中就率先推行送装一体服务，自2016年进军家居物流市场后，将自营家电服务标准复制到家居行业，送装一体解决方案成功应用于家居上门服务环节。”正如陆君峰介绍，今年6月，苏宁易购物流又正式推出“安心装”服务，服务工程师上门一次，同步提供送货、安装、免费拆旧、取旧、旧家居回收等6大服务，拉升家居家装末端送装服务新高度。目前，该服务范围已突破331城。

第三，219服务标准：所谓“219服务标准”，即“2次电联1次上门9大服务”，在消费者完成下单购买产品之后，苏宁易购启动送装一体服务流程，货到预约和上门前电话联系各1次，预约、上楼、检查、安装、调试、试用、拆旧、清扫、取旧９大服务一步到位，优化消费者体验。

据了解，除了工序标准化外，苏宁易购物流还对服务人员的形象和话术进行标准化要求，如工作仪表规范、资格证书验证、工具完整齐备，以及正面沟通、清晰确认、耐心讲解等话术标准，提升服务专业性及服务效率。目前，苏宁易购物流已在全国40多个基地上线家装培训室，面向一线配送员、司机等大件服务人员，通过理论学习、业务实操、技能考核认证等维度的专业研磨，在全国打造一批能送货、会安装、懂售后的专业服务工程师团队，打造家装安维人员“黄埔军校”。

此外，在服务标准化方面，苏宁易购物流还组建了“职称等级评估委员会”，设立了“星级服务工程师评价体系”，以品类技能认证、服务评价、作业熟练度（单量）等多维度评价体系，进行服务赋能和分级，强化末端交付正向激励。“只有打造自身交付能力和服务体系，树立家装行业服务标准，才能为家装合作伙伴保驾护航。”陆君峰认为。(本文刊载于《中国物流与采购》杂志2021年第23期封面专题）