骑士来袭,为解市民之急
作者:席悦      2020-09-17 19:57:20
导读:行侠仗义之举,最能体现骑士这个群体的侠客精神。

在过去的欧洲文学作品中,骑士是勇敢、忠诚的象征。现如今,即配骑手亦被尊称为骑士,不过这个为城市居民带来生活便利的新兴职业,看上去更为平凡。

但就是这群平凡的人,却常常有着惊人之举。他们不仅送餐、送药、送票、送证、送花,爬山涉水配送,还会在路过火灾现场时冲进火场救火,路见不平英雄救美……近日,《中国物流与采购》杂志与深圳市顺丰同城物流有限公司(以下简称“顺丰同城”)的多名骑士对话,讲述他们为城市居民解急的亲身经历。

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01.12小时超长待机,只为及时送餐

“地球不爆炸,我们不放假;地球不重启,我们不休息。”骑士的工作无疑是非常辛苦的,12小时以上超长待机可以说是工作常态。

“我现在主要接麦当劳、肯德基等餐厅的外卖订单,工作时间分早晚班,早班是早7点至晚19点,晚班是上午11点至晚23点,每天工作的时间都在12个小时以上。”9月2日,顺丰同城邯郸的一名骑手纪超向《中国物流与采购》杂志记者介绍,他平均每天派送30单左右,行驶里程每天差不多100KM。但在“618”“双11”等大促期间,他每天的送单量则达到80~90单。

曾经,纪超是一名顺丰快递员。在顺丰同城成立之后,纪超成为了顺丰同城的第一批骑士成员。“在大家看来,快递员与骑士的工作差不多,但当初转岗时,我家人还是不赞成的。”纪超回忆说,由于快递员派送区域主要集中在两三个小区,不需要骑着电动车到处跑,相对安全轻松一些,“但考虑到公司开拓新业务,需要我们一线的人员作出转变,加上我们对路况熟悉,是最适宜转岗的,而且公司也为我们每个人购买了意外保险,并进行岗前培训,所以我很乐意地接受了这个新挑战。

另一名顺丰武汉骑手王女士讲述了自己最难忘的一次送餐经历。今年除夕之夜,适逢新冠疫情爆发,很多店都休业了。“但我接单的麦当劳还是正常营业,当时外卖单量暴增,外面还下着瓢泼大雨,又冷又冻,即使全副武装,我还是淋湿了全身。”王女士回忆起当时的情景依然历历在目,在送餐路上,她看着空荡荡的街道上只有红绿灯在切换闪烁,各家各户亮着温暖的灯,“很容易想象他们的团圆氛围,而我还坚守工作,说不难过是骗人的。但为客户承接起每一笔订单,为满足客户的需求,让我感受到自己的价值。”在那样的夜晚,当她把餐送到客户手中,对方看到她是一名女性也倍感意外。

骑手小张曾经在晚上接了一单,是为某高山驻守的部队送饮料,结果上山路上遇到两只大黑狗,电动车上坡跑得慢,他被两只狗围着,下山的时候电动车又没电了,两只狗追着他跑。“骑士真不容易,且行且珍惜吧。”现在回想起来,小张仍然对两只大黑狗心有余悸。

另一名骑手小艾则在大晚上接过目的地为殡仪馆的订单,“那时刚做骑手,开始接单的第二天,本着有单跑总比坐着等好的想法,拿着手机刷新了快半个小时,突然发现弹出来订单,我二话不说立刻抢,抢单成功后,点进去看送货地址才发现,是送到郊外的殡仪馆,沿途都没路灯。”小艾回忆说,一路上他脑子里都是以前看过的武侠片,把自己想象成高手,夜黑风高去过招,“经过那次订单的按时送达之后,我感觉自己没什么不能送的单了。”他打趣说。

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02.冒雨急行,不负每一份托付

《中国物流与采购》杂志在采访过程中发现,冒雨配送几乎每一名骑士都遇到过,浑身湿透还要赶着去送餐的情景十分寻常。“由于我们市的排水系统不太好,一下大雨就会内涝,经常水都淹到大腿根了。”提起雨中送餐,纪超显然已经习以为常。

而另一名顺丰同城的骑士在回想起自己第一次雨天送餐时说:“我当时手里有两个订单,取完一单还要到下一个商家去取另一单,可是路太滑,刚起步车就滑到了,还好有两个同事看见了立马过来帮我。”

所幸在雨中辛苦急行的经历,不只是让骑手们感受到淋湿的冰凉,有时也会让他们体会到暖意。

回想起自己上个月的一次配送经历时,主要配送瑞幸咖啡的骑手小艾津津有味地描述,“前一秒还风和日丽,后一秒骤然下起瓢泼大雨,店长看外面雨水太大,为了我们的配送安全,特意申请关闭外送平台,结果还是有订单在平台关闭之前进来了。”令他倍受感动的是,订单到手还没一分钟,客户就电话打过来说,“小师傅,不好意思,没想到突然下雨,我不着急,你可以等雨停了再帮我送过来。”

“真的很感动,感觉我们的付出得到了理解与尊重。但正因为这样的认可,我更不能等雨停再送了。”事件的结局是,小艾冒着大雨急行,提早一半的时间将订单送到了客户的手里。“客户对我连连说着‘辛苦辛苦’,但那一刻我由衷感到这份工作是值得的。”小艾用自己的实际行动,诠释了“不负每一份托付”。

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03.被质问遭投诉,哪份工作没有委屈?

在激烈的市场竞争之下,各本地生活平台也打起了时间争夺战。面对同行的倒逼,30分钟达几乎已成为同城即配的标准时效。

“正常情况下都是可以按时送达的,但就怕遇到下雨天、高峰期等特殊情况。”顺丰同城深圳市南山区后海站点站长胡俊告诉《中国物流与采购》杂志记者,“有时候,骑手在中午高峰期送餐,送到办公楼后却怎么都联系不上客户,电话不接短信不回,为了不耽误后面的送餐,骑手通常只能发短信说明情况后,接着配送后面的餐单。但有些客户在开完会后,发现订单还没有送到,耽误了自己的用餐,就会很生气的质问骑手并投诉。”

骑士需要按照流程与规定送餐,但如果是由于顾客自身的原因造成时间延后,依然要被投诉,必然会感到委屈。

“遇到下雨天,或商家高峰期无法出单的情况,我们也很想以最快速度把餐食送到客户手中,但客观条件不允许,很希望能得到客户的谅解。事实上,绝大部分客户都表示理解,但也有个别客户会指责、投诉,甚至说一些难听的话。”提起自己的经历,已经有近三年骑手经验的纪超依旧有些难过。“不过哪份工作没有委屈呢?我们做服务行业就应该为客户提供更好的服务,确实觉得自己委屈的时候,可以和同事、家人抱怨几句,把情绪纾解出来就好了。”

如果要说骑手工作最怕什么,几乎所有骑士的回答都会是“被投诉”。

为了保证骑士的身心安全,顺丰同城采取了一系列应对措施。“我们会根据后台数据、行驶路径等判断骑士是否规范送餐,只要符合规定,就不会对投诉扣罚。同时,我们也会定期和骑士进行沟通,举行团建,让大家能把压抑的情绪发泄出来。”同是骑手出身的胡俊,对于自己所负责站点的每一名骑士都关爱有加,希望骑士们少一些他所经历过的心酸。

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04.每天骑行在路上,行侠仗义就是“举手之劳”

行侠仗义之举,最能体现骑士这个群体的侠客精神。

今年8月,22岁的四川小伙叶树林在送外卖途中发现,一家已打烊的小饭店着火。附近的居民都知道店里有煤气罐,他们报了火警,却不敢上前救火。危急时刻,叶树林抄起一个小型灭火器砸开卷闸门,冲进店里。他发现,墙上、天花板、柜台等都已起火。

“里面有3个煤气罐,幸好煤气罐没有着火。”叶树林当即拿起灭火器一阵“扫射”,在他的带动下,周围的商户也纷纷从店里拿来灭火器支援,用掉十多个灭火器后,火势被成功控制住了。这时,叶树林发现还有一根煤气软管在向外喷气,他要来绳子将软管绑住。等消防人员赶到时,叶树林已几近虚脱,他瘫坐在地。闻讯赶来的店主对叶树林的壮举感激不尽。事后,叶树林才发现自己身上有多处烫伤,店主见状,想带他前去就医,但他谢绝了这份好意,只是轻描淡写地说,“没事没事,我还要送外卖,要超时了。”

尽管他紧赶慢赶,外卖依然超时,并因此被扣掉一部分佣金。但叶树林说,自己并不后悔去救火。“这种事情一旦遇上了,遇一件我做一件。”好在外卖平台在得知此事后,主动为叶树林消除超时记录,返还因此被扣掉的佣金,并给予相应的表彰和奖励。

由于骑手每天在路上奔波,似乎总能遇到危难之事。有名骑士为一位独居的老人送件,发现老人不舒服,立刻联系寄件人,并帮忙送老人去医院,虽然耽误半天的工作,但他却比拿到佣金更开心。另一位骑士在配送途中,看到有两个男孩堵住一个女孩不让走,“显然是有龌龊举动,我气不打一处来,上去就呵斥他们,可能因为我体型壮硕,把两个男孩吓跑了,女孩子一直对我说谢谢,搞得我都不好意思了,其实就是举手之劳。”

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05.让生活更便利,收获越来越多的理解和善意

在近三年的骑行生涯中,纪超慢慢找到了自己的社会价值。“今年春运期间,有一位客户跑错了火车站,还忘带身份证和车票,当时他要回去取已经来不及了,所以就叫了顺丰同城的小哥急送。”回想起当时的情景,纪超记忆犹新,往常需要40多分钟的路程,他凭借对路况的熟悉,仅用了30分钟就把证件和车票送到了客户的手中。“春运的票难买,很多外出工作的人都等着春节回家团聚,当我把包裹交到客户手上时,他特别感激,那一瞬间让我深深感受到,自己的工作能给别人带来帮助。”

在新冠疫情爆发期间,胡俊所在的站点一直坚持派送。“心里肯定是害怕的,但疫情期间的这段经历,让我感受到自己的社会价值,在我心里骑士的工作不再是底层工作,而是在别人急需要时能站出来的崇高职业。

小张则在平凡的配送中看到人性的善意,他曾亲遇顾客为他点餐的情况。“有位点了餐的顾客备注距离超范围了,我打电话过去沟通。顾客说,小哥你不用送,我就是点了送给你们外卖小哥吃的。”之前只看到过有顾客为武汉的医护人员点餐,现在发现也有顾客为他自己点餐,小张感到心里暖暖的。

在新冠疫情爆发初期,小毛也感受到了来自客户的温暖。在他的一次配送过程中,配戴的口罩挂绳断了,于是他打电话给顾客解释:如果介意的话,他马上回到店里重新配送;如果不介意,他会把订单放在门口,离远点打电话让客户来取。顾客回答说,没问题,你送过来吧。“我一去到门口,他已经在那等着了,手里还拿着一整盒口罩,说叫我拿着。因为那段时间口罩十分珍贵、非常难买,推辞不掉我就拿了一个口罩。说真的,当时我眼里有泪。”在谈到这段经历时,这位七尺男儿依旧非常动容。

“越来越多的人开始理解骑士的工作,会在我们上门配送时递上一瓶水、一根雪糕,说声谢谢,这让我坚定了做好一名骑士的信心。”纪超告诉《中国物流与采购》杂志记者。

日复一日的骑行和急行,只为了保障城市居民的急需。在疫情来临时,你们是逆行的骑士;在危难降临时,你们化身拔刀相助的英雄……因为有你们,生活变得如此便利;因为有你们,社会变得温暖又善意。幸好有你们,即配骑士!(本文刊载于《中国物流与采购》杂志2020年第18期封面专题)


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(2020年18期《中国物流与采购》杂志封面)


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