维修人员就像“蜘蛛侠”一样从天而降，在最需要的时候出现，这是卡车用户的刚需。什么时候最需要维修人员?在前不着村、后不着店的偏远地带，在冰天雪地的凌晨，车辆发生故障了，周边却没服务站，也没有修理厂……相信经历过类似场景的卡车司机都懂。
凌晨三点，“从天而降”的维修人员
刚刚过去的12月份，汕头的高师傅就有这样的亲身经历。凌晨3∶05，他驾驶着满载高档海鲜的冷链运输车奥铃CTS赶早市，正行驶在汕头至揭阳的高速路上，却由于突发油管破裂，无法正常行驶。如按正常程序，请高速服务公司拖车，再搬迁货物、更换车辆，至少需要三小时，最后再赶剩下的俩小时路程，根本无法在早上7点前赶到揭阳目的地。更让其心急如焚的是，车上价值近20万元的海鲜将错过集市，几乎完全报废。
情急之下，高师傅想起了奥铃的“救援服务3小时达”，他试着拨通了汕头壹心24小时服务救援电话，站长吴振财接听后，判断高压油管须更换。他当即一边让高师傅慢速开出就近的沙溪高速出口，在安全的地方停好车并发送准确位置;一边通知公司值班人员准备配件、工具。为保证时效，有着近20年修车经验的吴站长亲自带队出发，于4∶10分到达现场并立即着手维修，4∶45分完工，高师傅有惊无险的赶在早上7点之前到达了目的地。当时，如释重负但不善言辞的高师傅反复说着一句简单的话“这就是服务，这就是朋友。”
自去年6月份启动服务提升计划以来，很多类似的救援故事在奥铃传为佳话。有“无人区”救援，奥铃西宁的维修技师携带配件、维修工具徒步7公里赶到运输新鲜蔬菜的杨师傅身边救援，一铁锹一铁锹铲土铺路，靠人力推车至公路上维修，要知道由于道路问题，救援车辆是无法到达该故障地的;也有在新疆偏远地带，前不着村后不着店的地方，既没有服务站也没有修理厂，距离奥铃最近的服务站也有400多公里的救援;天气和气候异常更是常见，冰天雪地里救援，大雨中救援……
事实上，这些经历也让奥铃全国服务站的维修人员产生了更多的成就感与使命感。因为，他们不再是简单的维修人员，而是救人于十万火急的英雄，正如“蜘蛛侠”一般。在谈起自己的工作经历时，他们的自豪感会油然而生：这半年来挽救了多少司机师傅的巨额损失，拯救了他们的生计，温暖了他们的内心。不难预见，他们由此结下的情义，还将续写……
三次服务提升，奥铃都做到了吗？
对于卡车司机来说，维修体验好，省时省心，后顾无忧，这些都是至关重要的。可以说，商用汽车厂商如能处理好这个问题，真正提升售后服务体验，就相当于掌握了商用车市场的“命门”。
道理都懂，但实际做到却非常不容易!毕竟，商用车作为生产工具，时间就是金钱、效益，这也注定了其使用特点就是“多拉快跑、歇人不歇车”，由此导致商用车维修概率相对较高。毕竟，服务体系提升的背后，不光意味着成本的投入，比同行更多的付出与艰辛，同时还需要全国服务站的配合与执行力，当然也需要匹配相应的团队建设工作。总而言之，是一件费钱、费力、费神、费时的工作，这也正是很多商用车售后服务比轿车差的原因，同时也是很多企业看到了问题的关键却不敢轻言提升的原因。
2019年对于福田奥铃来说，有一个明显的标签是“服务提升年”，全年多项售后服务升级均开业界先河。去年6月18日，福田奥铃提出“救援服务3小时达”;同年8月28日，奥铃服务再升级，面向全国所有奥铃品牌推行维修和买配件“一次进站”服务,省时省心;此后又于12月5日发布了“奥铃国六产品终生免费检测，一年四次”的服务升级。
可以说，奥铃推出的“三小时达、一次进站、国六终身免费检测”等服务升级，都是聚焦物流用户本质，针对卡车司机不同的维修痛点和担忧，都在回应卡车司机的真实需求，听上去十分美好。问题的关键是，2019年奥铃推出的这些服务升级，真的都执行到位了吗?阴历年末，到了该初步验收的时候。
“我们既然敢于承诺，就要不计成本的落实。”1月7日，福田汽车集团业务副总裁、奥铃事业部总裁李杰在接受《中国物流与采购》杂志记者采访时表示。作为一名“80后”高管的李杰，目前是福田汽车集团最年轻的一位业务副总裁。在他的身上透露着一股子拼劲和狠劲，同时也非常的务实、勤奋和接地气。而像这样的人，通常绝不会允许“打脸”的事情发生。
“到目前为止，这几项服务提升基本都可以做到。”李杰介绍，目前奥铃品牌在国内的车辆保有量约为80万台，半年来救援总次数大概是2000起左右，平均每月的救援次数有200多起。之所以说基本可以做到，是因为在这2000起救援案例中，他记得有两到三例没能在3小时之内到达救援现场，“主要是在甘肃、新疆一些特别偏远的地方，并且与服务站的距离非常远。比如新疆那次，最后我们的维修人员在4小时之内赶到救援现场，实际上用户也是非常感动的。”
(福田汽车集团业务副总裁、奥铃事业部总裁李杰)
为什么，凭什么能做到？
做好服务提升这件事情，首先需要充分的准备工作，而这些准备工作不光是实际调研，还包括精神支撑和团队建设。
为了让服务的提升更具针对性和实用性，李杰要求，2019年奥铃团队从高管到一线人员都深入第一线，了解客户的实际需求与维修痛点。调研结果表示，因故障维修导致的误工和货损是卡车用户的头等大患，因此奥铃先后推出了“救援服务3小时达”和维修“一次进站”服务。而上个月(2019年12月)推出的“奥铃国六产品终生免费检测”服务，则是基于用户担心排放不达标的内心隐忧。“定期免费检测，保证尾气达标，用户行驶在路上就再也不用担心了。”
在公司团队建设上，李杰倡导“战狼精神”。他要求，奥铃团队从上到下发扬奋斗精神和拼搏精神，“这既是响应习大大的号召——幸福是奋斗出来的，同时也是重拾福田的奋斗拼搏精神并进一步发扬光大。”履职总裁大半年了，李杰带出了一支“嗷嗷叫”的“奥铃铁军”在成本投入上，主要是管理成本和培训成本。以“救援服务3小时达”为例，在三包期内的用户是免费的，在三包期外则的收费的。其中收费的部分，对于一些费用较高的远途救援也是有折扣的，而且要求比社会救援便宜至少30%～50%，宗旨是要让用户实际受惠。
不难想象，在服务提升的落地执行上，难度主要来自服务商，毕竟他们才是最终的执行者。如此费费力、费神、费时的事情，很难不被视为包袱。“对服务站来说，外出救援和上门服务当然也能创收，但赚的钱跟他在服务站修车相比，肯定不划算，不仅更辛苦，而且赚的可能也少一些，所以刚开始他们认为对自己没什么价值，也有些人视之为包袱。”李杰向记者坦陈，究其原因，主要是一开始理念没跟上。
经过短短半年时间的验证，付出有了回报。在通过管理手段和惩罚机制强制推行服务升级半年之后，奥铃服务商开始看到切实的好处了。“其中贡献最大的是服务升级感动了很多用户，并且感动1名用户会带动身边10至20名用户。最直接的表现是服务站的维修量上来了，收入增加了。”李杰欣慰的表示，“奥铃全国服务站的维修率和回店率大幅提升，其中有144家服务站的维修量去年年底比年初翻了一番。”原来一些去社会维修点的用户，因为经历了及时救援或上门服务而挽回货损，被感动了，有了这样的信任基础，哪怕跑远一点、略贵一点，都还是会用脚投票，转而去奥铃服务站了。除此之外，奥铃2019年全年新车销售量共计28.7%的增加，也带来一部分维修量的增加。
“因为服务商最终得到了切实的好处，生意增加了，现在奥铃全国的服务商都会积极主动的去推动服务升级，有了新的服务升级也愿意执行，基本上不再有阻力了。”李杰将此转变的原因总结为理念的普及和进化。
过去半年的服务升级工作，加上前期的准备工作，奥铃在服务上已经领先同行。“从想法的提出，到形成方法论和落地模式，奥铃在服务升级上已经积极了很多的管理技巧。”在李杰看来，今后即便有同行企业跟进和模仿，奥铃至少已经先行一步。
提供“海底捞”式的超预期服务
可见，“一切以客户为中心”，在奥铃不光是一句口号，而是真正时刻关注用户，紧密联系客户。“不管多大的困难，必须要做到‘以客户为中心’，要落到每一点每一滴上，奥铃在服务上如此，在产品开发上同样要围绕客户需求，深入用户场景，洞悉用户痛点，细分场景精准定制，打造物流用户真正想要的车。”李杰在内部是如此要求的，并且也正是这么做的，“甚至品牌传播也是以客户为中心，现在的传播风格要求客户一听就懂，要站在客户的角度做传播，讲他们愿意听的、感兴趣的。”此外，销售、保险、金融等各项服务大体也都是如此。
记者了解到，奥铃对于每次的外出救援活动，还会给服务站50～100元钱为用户购买一些急需用品。比如，夏天为他们带一些冰水、冰淇淋，冬天带上热水和方便面等等，要求救援服务人员把自己当成“外卖骑手”，以免在到达后维修时让用户干等着。
“提供超出预期的服务，用户打心里是非常感动的，在国内我们要向‘海底捞’‘西贝悠面村’的服务看齐。”李杰认为，这样的服务理念可以解释为：因为公司产品出问题给用户带来了麻烦，就应该感到抱歉，并且发自内心的把用户服务好。“2020年，我们即将推出微笑服务，这一点对应的是管理和服务人员素养的提高。”他透露说，奥铃就是要真正让用户感受到真诚与温暖，要让他们到了奥铃服务站就像回家了一样。
“这些行动未必会在短时间内带动销量提升，我们也不指望更多用户马上购买奥铃的产品。但人心都是肉长的，时间长了肯定会转化成购买力，用户肯定愿意购买的产品能享受更好的服务，再换车相信也会信任并优先考虑奥铃品牌。”李杰表示，今后公司还将继续贴近观察用户的更多需求，要让用户在购买了奥铃产品之后，没有任何后顾之忧，相信与车辆有关的一切问题奥铃品牌都可以承担。
在最需要的时候出现，这一要求即便对于恋爱中的情侣来说都有一定的难度，而奥铃却为用户做到了。真心对用户好，自然也会成为用户的“心头好”，2019年奥铃销量共达72000台，全年销量同比增幅达到28.7%，下半年增幅更是同比高达45.5%，全年实现逆市大幅度增涨。
当前正值我国经济向高质量发展转型之际，高质量之风已经吹向了各行各业，物流业同样迎来了高质量发展的新时代。物流业的高质量发展，离不开高质量物流装备，而定位为“中国轻卡领军品牌”的福田奥铃，无疑正在用实际行动提升服务，向业界诠释出了什么才是高质量的商用车服务体系。
(本文刊登于《中国物流与采购》杂志2020年第2期)
