对于零售企业而言，在新零售冲击之下，坐等顾客上门的时代早已结束，哪怕是有着70多年发展历史的宜家——全球最大的家具家居用品企业，也不例外。

正如8月底宜家中国区总裁安娜在其新战略发布会上所说，为了更好地服务中国消费者，宜家正在转型。当前，宜家正在通过重点发展渠道、数字化和服务，为有着个性需求和处于不同状态下的消费者，提供能令他们满意的购物体验和解决方案，从而继续朝着“为大众创造更美好的日常生活”的愿景迈进。

众所周知，新零售的核心在于提升用户获得感和体验感。于是，包括宜家在内向新零售转型的零售企业，必须重视物流履约的及时性，以及高质量的物流渠道管理，从而保证顾客在多元化渠道购买的产品可以及时保质的送达客户手中。

“给顾客创造更好的体验一直是宜家的首要追求，物流配送及服务作为整个顾客购物体验的最后一个环节尤为重要。”10月10日，宜家中国配送及服务采购总监史玉龙在接受《中国物流与采购》杂志记者采访时表示。

完善仓配体系

动荡时代最大的危险不是动荡本身，而是仍然用过去的逻辑做事。宜家此次转型新零售正是在迭代它的发展逻辑。

据记者了解，早在3年前，宜家在中国大陆还只有20家左右的商场，但是当时的顾客已经可以在这其中任何一家商场要求送货到全国的149个城市。并且去年8月份宜家还上线了微信小程序快闪店，为全国用户提供多样化产品的线上网购服务。

如今，宜家的电子商务业务已经覆盖了中国227个城市和地区，覆盖率已经占全国城市的三分之一，对于电子商务业务布局未满一年的企业而言，发展速度也是惊人的。达到这样的覆盖率确实不容易，为了实现这样的战略布局，宜家准备了五六年的时间。

“确实，在真正进入到多渠道物流的过程中，宜家在供应链方面的调整是全方位的，并且这个优化和调整的过程还在继续进行。宜家在电商落地的227个城市和地区，同样提供高品质的家具组装服务。为了给顾客提供最大的便利，减少上门次数，对于所有的网上订单，我们提供送装一体的服务，实现一次性上门完成。”史玉龙强调说，“需要解释一点的是，我们说的227个城市是二级行政单位，确切的说，现在我们的电子商务已经可以触达中国大陆九亿的顾客群体。”

如此迅速地实现大范围电商覆盖率，不得不提的是，宜家越发完善的仓储配套体系。据介绍，目前宜家中国共有4个物流分拨中心，7个配送中心。其中，4大物流分拨中心分布在上海、天津和广州，主要功能是支持宜家的仓储及线下商场和配送中心的补货。

而对于227城顾客配送的支持主要来自于7个配送中心，其同样分布在上海、天津、广州和成都。对于这样的配送中心的规划，宜家考虑的是电子商务上线前期的货量预测、时效性的匹配，以及物流成本的最优。

目前来看，现在的各项物流配套运行良好，跟规划初期的预期相符。长期来说，仓储配套的建设会根据业务发展的需求持续进行规划和调整。

值得注意的是，不同于服装等小包裹快件，家具一直是极度依赖体验的一类商品，而且小件包裹(尤其30公斤以下)的物流快递在中国已经非常发达和成熟了，但是大件物流市场仍然处于发展阶段并且缺乏行业标准。

宜家秉持着要为顾客提供高质量的服务的理念和服务标准进入到这个市场，可以说，一定程度上也促进了大件物流这一市场的物流规范化发展。规范大件物流，特别是家具物流的行业标准。

“宜家目前的大件（70公斤以上）物流网络，可实现全国227个城市和地区物流时效在5天内送达到指定房间，确保我们的顾客能够最快的收到并且享受宜家的产品。同时我们为全国的顾客无差别的提供送货上门窗口时间的预约，实现精准达，这样顾客可以更好的规划和安排自己的时间。”史玉龙对《中国物流与采购》杂志记者说。

“自建+外包”物流模式

如何满足顾客越来越多样化配送需求?

答案是：“自建+外包”混合模式。

不可否认，顾客的生活方式日新月异的改变着。宜家对此已充分注意到。相应的，在物流配送及服务的构建上，宜家采用一种混合模式，涵盖了自营、外包和共享平台来满足顾客的多样化需求。

据记者了解，宜家自进入中国市场以来，就开始了自建物流仓储设施。“我们的整个售后团队是宜家自营模式，确保我们能够为顾客提供高质量的售后服务，快速响应，第一时间帮助顾客解决售后问题。标准的配送和安装是通过和供应商合作的外包模式。无论通过任何接口在任何地方，顾客都能够享受到无差别的标准化的宜家式服务。”史玉龙介绍说，这样做的目的是为了更加有效的把控和提升物流服务质量，更加积极主动的提高操作生产效率。

同时，为了满足顾客多样化的家具组装服务需求，宜家也与行业内优秀的第三方平台公司合作，给顾客提供灵活的服务选择。

那么，什么样的物流供应商能被宜家纳入所选范围呢?

“宜家有成熟、完善和严格的供应商考评标准，同时我们也关注和供应商建立互惠共赢的长期合作伙伴关系。这样才能在充分信任的基础上，以服务终端顾客为主要目的，深入探讨和开发业务上的各种可能性。目前部分供应商已经和宜家合作超过10年，我们看到这个合作会继续下去。”史玉龙认为。

在供应商的选择方面，宜家有一套完备的衡量标准：

首先，通过市场调研来切实了解供应商的实际操作水平和服务质量。其次，宜家关注供应商的成本控制能力和方案解决能力。第三，宜家看重供应商的公司企业文化的匹配度。宜家相信共同的价值观是进一步合作的重要基础。第四，也是最重要的一条标准，宜家会要求所有的供应商必须承诺遵守宜家IWAY供应商行为准则，并且定期实地评估。这是宜家对于供应商可持续发展和企业社会责任的要求。

除此之外，宜家也在尝试平台众包模式，满足顾客对于服务灵活性的需求。除了服务模式的多样化，宜家在服务创新上面也在不断探索和开发。比如，在厨房安装上面，除了提供柜体台面的安装，今年宜家也开始涉足部分硬装，为顾客提供旧厨房无忧改造服务。

注重可持续发展

当前，国家高度重视物流业的绿色发展，以绿色物流为突破口，带动上下游企业发展绿色供应链，而可持发展也一直是宜家非常关注的重点。宜家全球在物流环节方面对于可持续发展的承诺是到2025年全面实现最后一公里配送零排放。

据史玉龙介绍，“在中国，我们的目标是到2022年，全面实现最后一公里配送零排放。因此，我们从2018年开始大力推行纯电动配送项目。2018年12月，上海成为了宜家全球第一个率先实现100%纯电动配送的城市。到目前为止，我们在全国电动车配送的比例已经超过55%。我们非常有信心能够达成目标。”

另外，在仓储方面，宜家持续探索并实践各种绿色运营的可能性，比如仓储的运营采用全LED光源，全部垃圾分类，使用锂电池叉车，材料回收并循环利用，绿色包装（宜家的快递包裹用纸质填充物代替传统塑料），建筑物太阳能光伏发电等。

“宜家所实现的绿色举措都离不开我们合作伙伴的大力支持。一定程度上，宜家也希望通过这些想法和举措来激发并带动我们的合作伙伴加入到国家倡导的绿色物流发展进程中，因为我们看到这是中国物流业发展的必然趋势之一。”史玉龙说道。

(本文刊载于《中国物流与采购》杂志2019年第20期》）