自2013年6月至今，中国铁路总公司进行货运组织改革历时半年有余。在推行“实货制”、“一口价”、“门到门”等改革措施后，铁路货运改革初见成效。来自中国铁路总公司的数据显示，货改半年以来，铁路货运已经扭转了2013年上半年铁路运量持续下滑状况，零散白货运量增长趋势明显。自2013年11月份以来，全路货物发送量日均完成912.3万吨，比货改前的2013年5月份日均增加66.5万吨、增长7.8%;零散白货日均装车23692车，增加2364车、增长11.1%;集装箱日均装车6388车，增加530车、增长9.0%。6个月来，全路货物发送量日均完成883.9万吨，同比日均增加31.4万吨，增长3.7%。

铁路作为社会基础服务行业，其服务水平的完善度不仅对其自身的发展起着关键的作用，也成为了衡量其发展水平的一杆标尺。铁路货改推行后，铁路运输部门在货改措施上不断优化、改变观念，从多方面提升服务质量，改革内容涉及多个方面：首先改变货运受理方式，简化手续，拓宽渠道，敞开受理，随到随办，给广大客户提供最直接、最方便、最快捷的服务;其次是改革运输组织方式，根据客户的运输需求编制运输计划，及时安排装运，提高运输效率;三是清理规范货运收费，严格执行国家的运价政策，坚持依法合规、公开透明收费;四是构建“门到门”接取送达网络，实行“门到门”全程“一口价”收费，推动铁路货运加快向现代物流转变。“铁路货运改革半年已经初见成效。”北京交通大学交通运输学院副院长张晓东评价历时半年多的铁路货改时对本刊记者表示，经过近半年的实践与探索，各铁路局的货运组织改革稳步推进，货改各阶段任务得以集中推进与深化发展。

多举措提升服务水平

“简化受理、随到随办、规范收费、热情服务。”这是铁路部门转变货运发展方式，向社会广大客户作出的承诺。2013年6月铁路货运改革推行以来，各地方铁路局都围绕这一方式推出了一系列的具体改革措施。

昆明铁路局管辖线路跨越云南、四川、贵州三省，地处全国铁路网的边疆地区，在货改前受诸多条件限制，而铁路货运改革给昆明铁路局的发展带来新的变化，促使其构建了铁路货运服务新模式，不断提升服务水平。为了方便广大货主，昆明铁路局推出了登录网站、拨打客服电话、拨打货运站电话、到营业厅、联系铁路营销人员上门服务等5种铁路货运办理方式，让货主切实感受到铁路服务的方便、快捷。同时昆明铁路局形成了路局、站段、车站三级货运营销机构体系，共有29个货运服务部，1858名货运营销人员;全面实施客服代表制，建立路局、车站两级客户服务体系，路局营销中心配备10名客服代表，59个货运站点配备了187名客户代表，负责代表路局统一对外服务。在运价方面，昆明铁路局严格落实规范收费的承诺，对铁路货物运输杂费项目和收费标准进行清理和规范，推行“一口价”模式，实现一口报价、一个窗口、一张票据、一次核收，制定公布了路局管内分品类的货物装卸费、接取送达费、装载加固材料费、仓储费执行费率;清理了全局已签订的848份物流性收费合同，明确了协议运输合同签订的范围及标准。在客户服务方面，昆明铁路局则建立客服人员服务质量抽查机制。对货运营业站客户代表的服务质量进行不定期抽查，通过监听12306语音电话和模拟服务体验，查找客服工作中的不足，有针对性的制定改进措施，全面提升货运服务质量和水平。

上海铁路局作为华东地区铁路货运改革的主体，为从根本上解决铁路货运服务方面存在的问题，先后成立了9个地区货运中心，进一步整合相关资源。自2013年5月30日起，上海铁路局整合了25个车务站段、5家直属控股物流公司和上海铁路装卸服务(集团)有限公司及所属子(分)公司等单位的相关业务、人员和资产，按照“区域集中、跨度合理、便于协调”的原则，分别成立徐州、蚌埠、合肥、淮南、南京、芜湖、上海、杭州、金华等9个地区货运中心，按运输站段管理，为独立核算的非法人经营机构。9个地区货运中心内设办公室、市场营销科等部门;按“货装合一”原则设经营部，按车间管理;经营部下设营业网点，按班组管理。与此同时，上海铁路局将车务站段承担的除货检以外的全部货运业务、资产和人员划交相应的地区货运中心管理;将上铁装卸公司承担的货运装卸、煤炭抑尘等业务、资产和人员划交相应的地区货运中心管理;将徐州铁路经营集团有限公司，安徽、南京、浙江铁道发展集团有限公司，上海铁路物流有限公司承担的与铁路“门到站”、“站到门”运输直接相关的接取送达、运输代理、延伸服务等业务、资产、人员划交相应的地区货运中心管理。

此外，太原铁路局按照敞开受理的要求积极建网纳货，设立5个零担办理集散站和34个沿途零担办理站，形成了覆盖全局的零散“白货”办理网络。呼和浩特铁路局全面推行零散“白货”车等货运输组织模式，同时完善接取送达体系，针对客户需求合理设计运输方案，根据公路运价波动协商铁路运价，更加贴近市场。

货改初见成效

“铁路货运改革已过半年，改革内容涉及货运受理方式、组织方式、清理规范收费项目，全程门到门的一口价物流服务等方面。”张晓东表示，铁路货改的成效不仅在于货运的止跌回升，更在于铁路货运营销生产体系、客户服务体系的初步建立。

首先是营销生产运作模式初步构建。围绕货运营销与行车组织的关系，铁路总公司对“前店”“后厂”进行划分，“前店”涉及的业务包括货运营销、受理、接取送达、承运交付与装卸以及在两端进行的仓储、包装、加工等物流服务;“后厂”主要指行车、运转业务，包括车务、机务、工务、电务、车辆和调度等专业。各铁路局同时成立货运营销中心，下设货运中心，对营销生产运作模式进行了初步探索。

其次是铁路货运营销体系初步建立。各铁路局按照一体化管理、一体化营销的思路，整合运输、货运、装卸、行车调度、原铁路局物流企业等相关部门业务、资产与人员，构建了铁路局货运营销中心、货运中心与车务站段、经营部(营业部)与车站三级营销管理体系。铁路局通过五种货运服务受理渠道统一受理和处理客户需求，健全优化经营部(营业部)综合服务受理窗口、客服中心机构及人员设置，实现对各类货物敞开受理、随到随办;理顺、强化针对大客户的管理分工和营销职能，落实市场调查、客户管理、产品设计、服务承诺兑现与生产协调职责任务，主动为客户设计运输和物流解决方案，为稳定协议运输和开发新客户奠定了基础。

第三是铁路客户服务体系初步建立。除了传统的现场办公，还包括拨打货运站受理电话、登陆12306网站、拨打12306客服电话、联系铁路营销人员上门服务。同时，建立快速理赔的渠道和反馈考核机制，可以通过12306电话投诉。简化了受理环节;疏通投诉处理、快速理赔渠道，构建客户服务质量反馈考核机制，改善了客户体验。

“总的来说货运组织改革正在稳步推进。”张晓东表示，铁路货运生产营销体系、客户服务体系的初步建立也为铁路货运改革的深入奠定了基础。

改革获肯定

“我是铁路改革的乐观派。”在评价铁路货改现阶段的成效时，长期关注铁路改革的中国交通运输协会联运分会秘书长李牧原指出：“ 我们今天看铁路的很多问题其实都是其他的行业或企业在走向市场化过程中出现的问题。铁路现在作为市场主体，非常清楚自身的定位。作为企业，扩大再生产、追求利润才是最终目的。所以铁路的一系列改革都是围绕这一目标在进行。”李牧原告诉本刊记者，对铁路而言，要想占有市场就必须有货源，而货源的寻找实质是市场来选择，铁路要接受市场的选择。在接受市场选择的时候，市场公认的选择产品的标准就是高效、低价和优质的服务。“市场选择遵循的是T/Q/C(时效、质量、成本系统最优)原则，这是个市场经济永恒的主题。所以铁路在走入市场后，一定会主动拆除它和市场之间的壁垒，而随着改革的深入，铁路会主动拆除更多的障碍，积极的融入市场。比如改革前铁路货运主要是黑货(煤炭)，煤炭市场的波动会直接影响整个铁路货运，煤炭市场下滑，铁路货运也会立刻显现出来，而现在货改后，铁路货运将目光更多的转向白货，而且根据白货货源分散、流向分散、批量少、品种多、时效要求高等特点推出了一系列的改革举措。”

对于铁路货改的总体评价，业界给予了肯定，认为此次铁路货运改革是铁路改革迈出的关键性一步，铁路运输开始由“坐商”向“行商”转变，由坐着批车皮、批运力变为主动抢市场，将多头征费转变为“一口价”、将物流信息的不透明转变为“实货制”、将办理货运的四处奔走转变为“一站式”、“门到门”，将繁琐化为简捷，让铁路更贴近于消费者，既减少铁路货运的流通成本，减少企业物流成本，也增强了铁路运输业的竞争力，完全融入到了当前的消费型经济结构中。这不仅能促进铁路运输自身的运营效率，也为铁路运输的发展带来了新的活力。应该说当前我国铁路运输不利的客观条件依然存在，比如我国经济结构转型，大宗商品的运输需求量增速有限，难以形成新的运输需求，但只要坚持改革，以市场的需求为导向，铁路货运必将全方位成功的走向市场。